Ariane Abreu – Diretora Comercial da VCOM Tecnologia
No Brasil, cada vez mais ouvimos falar em customer success, um processo de gestão de clientes focada em relacionamento, que alinha as metas entre clientes e fornecedores para resultados mutuamente benéficos: uma relação ganha-ganha. Quando os clientes alcançam os resultados almejados, espera-se o aumento da fidelidade, a ampliação das oportunidades de vendas de produtos e serviços para um mesmo cliente e mais diálogo na hora das negociações.
Em resumo: é preciso assumir que o sucesso do seu negócio está fortemente entrelaçado com o sucesso do seu cliente, trabalhando intensamente nesta direção. O que é preciso para isso ocorrer? Será esta estratégia exclusiva para grandes empresas?
Para uma estratégia de customer success vencedora, é importante que na estrutura da empresa existam pessoas responsáveis para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados e ferramentas para organizar os dados e os KPIs – key performance indicators. Mas, é preciso ir além. É necessário criar uma cultura na empresa de foco real no cliente, pois o sucesso dele é responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um único departamento.
Em uma empresa de software, não basta apenas vender a solução ou o uso de uma plataforma. É fundamental que as pessoas responsáveis pela implantação, manutenção e resoluções dos bugs (porque eles podem ocorrer) estejam comprometidas e participem da jornada do cliente. Por isso, o customer success é uma mentalidade, que deve engajar a todos da empresa, garantindo que diferentes departamentos trabalhem juntos para oferecer uma experiência perfeita ao cliente.
Por que falar sobre isso? Porque a pessoa que está na linha de frente pode até segurar a insatisfação de um cliente por algum tempo, porém a equipe de desenvolvimento precisa estar mobilizada para corrigir as falhas rapidamente.
Esse é um processo constante de aprendizado, pois as soluções encontradas para um cliente podem ser direcionadas a outros, quebrando os silos, em um ciclo positivo de troca de conhecimento que impacta a experiência e os resultados. É evidente que a mentalidade de customer success se materializa em uma estratégia proativa, não se restringindo às médias e grandes empresas.
As pequenas empresas também podem implantar esta mentalidade de aprendizado e solução de problemas a partir do feedback dos clientes, mapeando as reclamações mais recorrentes, sempre em busca de melhoria contínua. Lembrando que, nesse processo, a empresa também deverá entender as razões que levaram os clientes a cancelarem os contratos.
Proatividade, agilidade e retenção dos clientes representam conceitos-chave para uma mentalidade de customer success. Lembre-se de não ignorar as contribuições que seus clientes fazem no dia a dia, até mesmo em conversas informais.
Quando os clientes contam com um canal para direcionamento de suas demandas, para as resoluções de problemas e identifica que seu fornecedor está sempre aprimorando suas soluções, dificilmente este cliente terá motivos para sair.